日常生活中，每个人或多或少都会遇到这样的情况，那就是购买的商品及其相关的体验不称心，退款产生的纠纷很闹心。明明都说顾客是上帝，而对照自己的遭遇却是忍一时越想越气，退一步越想越亏。

瓷砖这种商品就更加特殊了，因为成交周期比较长，涉及到的利益关系也比较复杂，通常消费者购买瓷砖想要退款都是非常麻烦的。一旦消费者和商家的意见无法达成一致，就会寻找第三方介入协调和评理，有的会找瓷砖门店所在的商场，有的则会找消协、市监局、媒体等，甚至上升到对簿公堂都是常有的事情。
 
那么，在购买瓷砖过程中遇到“退款”纠纷时，找谁来协调更为管用呢？中陶君先分享几个真实案例。

案例1：曾有消费者因购买的瓷砖迟迟未到货，要求商家全额退款，商场方介入后却支持商家收取20%的违约金，直到消费者提出要将在商场购买的所有货物全部退掉之后，才得到较为满意的解决方案。

事件始末：2019年，福州市民徐女士装修新房，于当年4月份到福州红某商场内购买了J品牌的瓷砖，并支付一万多元货款。等到了约定送货时间时，J品牌门店店员却告诉徐女士其中有一款瓷砖缺货，至少要等到8月份厂家才能排班，而且无法确定送货上门的时间。徐女士认为商家在销售时未能如实告知情况才导致延误装修工期，于是要求全额退款，J品牌门店则表示退款需扣除货款的20%作为违约金。

为了这件事，徐女士找到红某商场的相关负责人，随后A品牌门店却改口称“瓷砖有货，但需要调货。”在这种情况下徐女士如果坚持要求退款，商场方将支持商家索要20%违约金的诉求。徐女士认为商场方未能保护消费者权益，服务态度太差劲，于是不仅要退掉瓷砖，连同在该商场购买的家具、吊顶、木地板等共5-6万元的货物也要一并推掉。最后，A品牌门店的经理出面解释，表示之前说预定的瓷砖没货属于“沟通失误”，门店会在7天内将瓷砖送货上门，并提供多退少补的机会，这笔单子扣除特价砖以及加工费的总售价再打9.5折。
 
案例2：有另一位消费者也因购买的瓷砖迟迟未到货要求退款，商家以已经向厂家下单排产为由拒绝。因该订单不是经过商场统一收银，商场方表示无法从中作出协调，市监局和媒体也多次调解无果，最后消费者选择走法律程序。

事件始末：2021年，榆林市民曹女士挑选瓷砖用于新房装修，于当年7月份在玉林月某商场内购买了M品牌的两款瓷砖。当时下单就得知瓷砖调货需要20多天，曹女士还是以微信转账的方式付款3.4万余元。后来M品牌门店通知曹女士，称其中一款白色瓷砖需要等到10月份之后才能到货，曹女士表示装修进度影响孩子上学，等不了那么久，于是尝试更换门店内的其他产品，但因为店内其他产品要么是不满意要么就是没有货，最后曹女士只好提出退款。

M品牌门店表示产品已经订购并向厂家做了计划，无法退款。而月某商场的工作人员则表示，曹女士为了享受优惠，付款时没有通过商场的统一收银，因此商场方无法从中做出协调。随后市监局和媒体也都介入调解，双方仍然各执己见。曹女士的诉求是将瓷砖暂放在店里，卖出去以后再给她退款，但商家认为曹女士订购的白色瓷砖不好销售，因此不同意她的诉求。最后，曹女士选择联系律师，通过法律途径维护自己的合法权益。

案例3：曾有消费者购买瓷砖之后因家里人不满意，向商家提出全额退款，商家同意之后却迟迟未将款项返还，甚至还提出要扣除部分违约金，最后在市监局、商场方和媒体的协调下才同意全额退款。

事件始末：2022年，衡水市民高女士家里装修新房，于今年2月份在衡水吉某商场购买了总价25600元的N品牌瓷砖。过了两天，高女士带母亲一起去看选购的瓷砖，没想到母亲却很不满意，于是高女士便询问商家是否可以退款，商家回复可以，并让其带上合同跟奖品一起拿回去退掉。但在这之后，高女士却迟迟没有收到购买瓷砖的款项。

多次询问之下，N品牌店员告诉高女士，货已经进来了，需要等几天才能退款，而且款项是支付到了商场方，没有那么快。据介绍，N品牌门店后来又找了各种原因，一直未给高女士给退还货款，期间双方还发生了一些争执，高女士无奈之下拨打了投诉热线，市监局介入调解后，最终商家同意退款，但要求扣除部分违约金，高女士不同意这样的处理方式。针对这个事件，商场方和媒体也介入调解，前段时间，N品牌门店才为高女士退换全部款项。